事業管理與職業修養三　我們對外應有的態度

三　我們對外應有的態度

　　這裡所謂「我們」，是指本店的全體同人，所謂「對外」，是指對我們的讀者或顧客，以及本店在社會中的一切朋友。

　　我曾做了一篇《本店同人的做人問題》，我想這「做人問題」，就本店的情形說，可分為對外和對內兩方面，我在這篇短文裡要先提出對外的方面來和同人談談。

　　我們對外應有的態度，就總的原則說，「發展服務精神」——本店三大目標之一——可以包括無遺。但是我們對於「發展服務精神」這個極可寶貴極當重視的原則，如果只是看做老生常談，看做口頭禪，看做漠不動心的標語，而在我們的日常生活的實踐上不加以親切的體會，努力的實行，那還是不會有什麼實際效果的。

　　這在《本店同人的做人問題》那篇文章裡，提及書店門市部同人的做人問題，因為門市部同人對外接觸的機會特別多，所以在實際代表本店對外的責任也特別重。關於門市部工作的技術方面，是另一個問題，這裡所要連帶提到的是門市部同人對於服務的態度。最須注意的是誠懇、熱誠、周到、敏捷、有禮貌等等，而要做到這些，最主要的是要存心耐煩；而存心耐煩，又是從對於服務的意義有正確而深刻的認識產生出來。

　　所謂耐煩，就是不怕麻煩。麻煩是大家怕的，但是認識了服務的意義，存心不怕麻煩，存心先克服麻煩，就可以不怕麻煩，否則便為麻煩所克服。舉一個例來說，沈志遠先生是本店的好朋友，在他未正式加入本店工作的時候，在譯著方面已幫了我們不少的忙。最近有一次，他無意中說起，那時他有一天到重慶分店去買一本書，有一位同事很不在意的回答他說沒有。沈先生自己在門市部書架上尋著了這本書，抽出之後，拿來問那位同事，那位同事說沈先生將書名說錯了一個字，不但不認錯，而且現出怠慢的樣子。沈先生看了覺得詫異，笑著對他說：「你不要這個樣子，我也是書店的老朋友啊！」我引這段故事，並不想追究這件事，也許這是出於一個新來的門市部同事，更不是說門市部同事都是這樣，我只是要說明這件事所包含的嚴重問題是充分表示不耐煩的態度，同時也充分表示了缺乏服務的精神。就是書名說錯了一個字，那位同事也何妨費一點手續在架上找一找？後來由顧客自己找了出來，我們正應該感到抱歉，怎麼還可以現出怠慢的樣子呢？

　　沈先生是本店的好朋友，對整個書店的事業，素有深刻的認識，所以偶然的疏忽無礙於他對本店的熱誠與同情，但是別的讀者或顧客，大半都是以本店任何同仁的對外態度代表本店的精神，那末像上面那位「找不到」反而怠慢的同事的服務精神，豈不大坍本店的台嗎？

　　服務不僅僅是替人做事，而且要努力把事做得好。所以我們不但做事，而且需要做得誠懇、熱誠、周到、敏捷、有禮貌等等。而最要緊的是能認識服務的意義，存心不要怕麻煩。

　　這種對外的應有的態度——發展服務精神——不但為門市部全體同人所嚴格注意，而且是任何部門的同人所應嚴格的注意。例如：我們的發行科或郵購科對於讀者來信的詢問，必須迅速代為查明，一面誠懇答覆，一面在事實上切實辦理或糾正，倘若一信要延擱幾十天，幾個月，甚至如石沉大海，這便發生不良的印象。最近發生屢次由郵局退回沒有貼頭的「全抗」，郵差退回時還加以責備，我聽到非常慚愧——簡直感到傷心！（我正在設法嚴查負責人）這有人看來或許覺得是小事，但仔細想想，每一個讀者對於我們的刊物是多麼熱望，因為沒有貼頭而收不到，他們是多麼失望，至於無故麻煩郵差，他的責備，我們是應該虛心接受的。回想到在辦理《生活》週刊時，因為要讀者早收到本刊，我們同人常常加入社工中幫同認真卷折包封，以便迅速付寄，那時本店同人對外態度是怎樣？我不相信規模大了就必然不能避免這類沒貼頭退回刊物的糟糕事情，還是要我們認真負責，正確認識對外應有的態度——「發展服務精神」！

　　又例如對於讀者的任何覆信，必須誠懇詳細，即令有的讀者問得幼稚，我們仍然必須認真答覆，不怕麻煩，誠誠懇懇詳詳細細地答覆，如果怕麻煩，撒撒爛汙，簡單馬虎，聊以塞責，都是本店事業上的罪人！

　　我們對外應有的態度，是在實踐上——不是在口頭上——「發展服務精神」，要替本店創造無數的好朋友，不要替本店創造無數的冤家！

學達書庫(xuoda.com)