從億萬到零(21)_學達書庫

二一

　　一位懂英語的行人充當導遊，把和田一夫帶到西廣場的馬賽百貨公司。

　　這是法國人開辦的，在聖保羅市是規模最大的百貨公司。商場建築的氣派、大堂的櫃檯的開闊，以及整體上裝飾的豪華，都可令人嘆服。然而，和田一夫絲毫不在乎這些，對內行商家來說，這等於是女人臉上的脂粉。一家商店品質如何，關鍵是要看它的服務。

　　和田一夫對父親母親強調的「做好10元錢生意」的印象太深，他徑直來到針織品專櫃，目光在襪子價碼上掃瞄一周，指著價格最低廉的襪子說：「買一雙襪子。」

　　和田一夫是想試驗售貨員的服務態度，愈「窮酸」的顧客，愈是能顯現商家的信用。果然一試就靈，售貨員馬上顯出鄙夷之色，懶洋洋地去拿襪子，還一邊以輕蔑的口氣說道：

　　「就買這麼一點便宜貨呀？」

　　「這就夠了，只要這一種。」和田一夫堅持道。

　　售貨員很不高興地把襪子扔到和田一夫跟前的櫃檯上，嘴裡連半句謝客的話都沒有。

　　和田一夫對這家在聖保羅大名鼎鼎的法國百貨公司的服務質量已經心中有底。若在日本，這樣的店一天也開不下去！顧客無貴賤之分，在日本，就是一點生意沒做的顧客，店家也會熱情接待，並且目送空空而去的顧客，口裡不迭地說「感謝您的光臨，歡迎下次再來」之類的客氣話。

　　陪同和田一夫來的導遊不好意思地說：「買得少的顧客，會被他們看不起，這裡是有錢人的購物天堂。」

　　正如這位導遊所說的那樣，和田一夫走到女裝部，看到這樣一幅圖景：一個大亨派頭的人，借一位小姐挑選繡花長裙，三四個售貨員圍著他們轉，卑躬屈膝、滿臉媚笑。日本人做生意就是這樣的，和田一夫不覺得奇怪。奇怪的是外圍站了幾個商場的保安。導遊悄悄地說，那個老人是個船王，他還控制了聖保羅的好些家企業。

　　在男裝部，和田一夫看到一件令人瞠目結舌的場面。一位售貨員正在跟一位顧客吵架，女店員氣勢洶洶、唾沫橫飛，男顧客面紅耳赤小聲懇求。

　　和田一夫聽不懂西班牙語。導遊說：這位顧客買了件上衣，回家後發現不合身，拿回來要求換一件大小合適的。但售貨員橫豎不肯，她還斥駡顧客，說本公司規定，凡是已購買出店的商品，本店概不負責。說如果你嫌不合身，就掏錢再買一件新的，你穿過的上衣折半價退貨。

　　和田一夫特意上前，發現這件上衣根本沒有留下任何印漬。如在八佰伴，店員會向顧客致以深深的歉意，請顧客另換一件。萬一沒有顧客合意的，會按原價收下顧客錯買的貨品。

　　看來這家商場不尊重顧客、不為顧客著想的風氣由來已久，可這家法國公司照樣生意興隆。法國人做生意絕不會這麼低劣，可見馬賽公司移植聖保羅後，「入鄉隨俗」——聖保羅市的整個百貨業的服務水平都不會好到哪裡去。

　　日本的服務水平比這裡至少要先進一個世紀。激烈的市場競爭，迫使商家不斷提高服務水平和質量，「顧客是上帝」在日本絕非虛言。顧客是商家的衣食父母，對於光臨的顧客，店員從進門鞠躬「多多關照」，到出門送行「歡迎再次光臨」，成了約定俗成的規矩——並且，這還是最最起碼的服務要求。

　　八佰伴來聖保羅發展，大有可為！

　　出門後，和田一夫派給導遊IO美元小費。導遊驚愕道：「您給得太多了！」

　　和田一夫愉悅地說：「一點也不多，我的收穫太大了！」

　　導遊不解地看著這位日本客人，日本客人在馬賽公司商場轉了半天，僅僅買了一雙不到1美元的廉價襪子。

　　他究竟來幹什麼？

　　◎第八章　巴西分店　柳暗花明又一春

　　十大條件，十分苛刻，年僅20歲的少女「英勇獻身」。和田一夫在駿河銀行借款碰壁，卻在海外經濟協力基金會取得該會有史以來唯一一次特別貸款。1971年，八佰伴巴西首間分店開幕，生意興隆。對聖保羅市的零售業來說，日本商家掀起了該市的觀念革命。

　　和田一夫如是說

　　我是一個樂觀主義者。

　　我是以世界都是美好的為前提，來考慮事物的。一旦每天每日覺得世界是那麼美好，一個美好的世界便會呈現在我的眼前。

　　我接觸過許多事物，但要將這些事物轉化成啟迪，從我的經驗來看，必須經受鍛煉，也就是要親身體驗看到某一事物從中獲得啟迪的過程。這樣經歷幾次，就能從所有事物中獲得啟迪。當然，並不是說這樣得到啟迪全部能付諸實行。但偶爾獲得某一啟迪，它如能與八佰伴經營戰略掛得上鉤的，我就會馬上實行，而且一干到底。

　　＊＊＊

　　和田一夫躇躊滿志回到日本。

　　他立即召開主要高級職員會議。然而，一些高級職員聽了社長介紹的情況，仍顧慮重重：

　　「國內業務，正被大公司包圍，這個時候到遙遠的南美開闢業務，恐怕不是明智的舉動。」

　　誠然，到巴西開設百貨分店，不存在管理方式和服務質量的劣勢；問題是能不能開成？開設一家較大規模的商場，可不像開售貨亭那麼簡單。眼下公司正吃緊，現在的銀行都不敢輕易貸款給中小企業，生怕它們會在大公司的夾擊下倒閉。

　　和田一夫自有他的一套理論，這便是索尼公司總裁盛田昭夫的「間隙理論」。

　　盛田昭夫認為：一家企業只是一個圓圈，無數的企業便形成了許多圓圈。但是，圓圈與圓圈之間，有一些不畫入任何圓圈的空間，這就是間隙空間。

　　若把大企業當作大圓圈的話，那麼間隙空間就成為小企業的生存空間，使得小企業能在大企業的夾縫裡生存。在日本，這種間隙空間實在是太小，給小企業的發展餘地很有限。而在聖保羅，卻有一片廣闊的、日本商家尚未光顧的間隙空間。以聖保羅的規模，開10間八佰伴分店也不為多！

　　和田一夫道出他所理解的間隙理論，首先得到和田一夫家人——父母、三個弟弟，以及董事土屋高德的贊同。

　　經過大家充分討論後，一致通過到海外發展的計劃。

　　和田一夫立即成立海外業務組，任命他的大弟和田尚己為負責人，副手是公司董事土屋高德。和田一夫與他們一道策劃巴西八佰伴的事宜。

　　一張大紅佈告貼在公司的佈告欄裡。佈告用大字寫著「自願加入巴西八佰伴成員須遵循的十大條件」：

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