艾克卡(33)_學達書庫

三三

　　總公司和經銷商的關係十分惡劣，雙方不僅態度惡劣，出言不遜，而且充滿怨恨字眼的信常常互相地在經銷商和克萊斯勒總公司間來往。

　　在福恃，艾克卡和經銷商之間關係非常好，他曾經花了20年時間才贏得他們的信任。要瞭解全部的經銷商已不可能，而且他已無法再有20年來做。所以卡爾。魯克思非常適合這個工作。

　　艾克卡引進他來調解雙方使其降低音調，而且開始互相聆聽對方的說法。為了停止雙方的怨恨，他們必須創造一種環境，以便把事情一件件地談清楚。經銷商當然有很多話要說，因為他們並沒有好好地被對待。

　　多年來，公司賣給他們爛貨，又希望把它們賣掉。在這種情況下，怎麼能要求他們有禮貌又熱心呢？艾克卡也收到曾參加過克萊斯勒展覽會的不滿意信件，信裡說道：「那些人沒時間和我說話。」或者「從廣告上我看到說歡迎參觀比較，我去了，但是沒有人跟我說話，所有的銷售員不是喝咖啡，便是看賽馬去了。對此，我又能怎樣呢？」每次看到這些艾克卡就生氣，人家想跟他們做生意，他們卻自己砸了自己的飯碗。所以他派卡爾主持經銷商會議並提醒幾項重點：顧客一進門時，就尊重他並和他說話，對於他所要做的一萬元買賣作些參謀提出些建議。他們總是無法確定自己想要的，他們根本不懂傳動軸是做什麼用的而前輪傳動又是什麼。因為女性顧客漸漸多了，但她們總不清楚車子的技術性問題，她們需要熱情有禮的幫助，要知道和顧客相處需要知識、時間和耐性。

　　如果一個推銷員連這些都不懂得，他便可以考慮轉業了。

　　卡爾通知經銷商說新的措施將重整各地區的營運，使其逐步走上正軌。他說，他們已經注意到品質問題並在著手改進中。他並且解釋說：「公司重承諾，在交貨期內，一定如期完成。克萊斯勒公司將面目一新，請相信我們。」

　　原來卡爾只同意任顧問幾個月，並保留南卡羅萊納州的合夥生意。

　　但不久後，艾克卡要求他多呆幾年，負責行銷及銷售部門時，他同意了。

　　3.品質上的脫胎換骨

　　說到品質形象，克萊斯勒可真是個大問題，事情是這麼重要，但並不是說改就改的。如果馬上造部好車，那也會獲得大眾的瞭解。這如同浪子回頭，也需要過幾年，人家才會相信他。

　　汽車的款式和價值是重要的，品質卻是促進購買的原因。談到大眾對車子品質的瞭解，廣告沒用，甚至記者會或公開亮相也沒用，只有趕快造部好車，價錢既合理，服務又熱情。若達到了這些要求，顧客踏破鞋子也會找來。

　　為了提高品質形象，艾克卡聘請漢斯。馬士思從退休行列退出做他們的顧問。馬士思曾在福特車系任總工程師，後來又負責整個福特公司的生產製造部。他很善於品質控制，直到1972年他退休時，對於改善福特產品品質的成就，沒有人能超過他。即使在克萊斯勒的兩年中亦是如此。

　　馬士思和史波立共同為製造系統建立一套紀律。史波立致力於未來3年所需求的車型設計。艾克卡告訴他，切不可太輕率，如果在轉型期能維持正常營運的話，他們便可繼續生產下去。今天他們的品質不但不比美國其他車種差，甚至比他們更好，並且他們有可能迎頭趕上日本車。

　　汽車是很複雜的機器，一年甚過一年。舉空調設備來說吧，如果想在夏天花700元享受涼爽，那是值得的。不論誰設計空調設備都必須記得，如果必須花30分鐘才會變冷，那就不行，因為大多數車程用不著30分鐘。還要注意噪聲不能太大，且必須安裝高速吹風器。因為在享受冷氣的同時也要享受300元的音響。設計空調冷氣的，不能說：「那不關我的事，我只關心如何使他涼快。」他必須使自己負責的部分與整部車結合。

　　設計者必須將以下幾點謹記在心：第一，負部分重量要輕，便會影響車速。第二，成本要低。第三，必須很好地製造，裝兩個零件絕對比裝三個零件來得容易又可靠。

　　易於製造便是品質的關鍵，在汽車這行裡，從來沒有「我的設計最棒」這句話。當然，品質並非只靠工程師就可以了，還有賴於工人的共同意識。自從品管圈成立以後，他們的工人比以前更有參與感。他們也同時成立了美國汽車工人工會和克萊斯勒品質管理計劃委員會。任何事都可以爭辯，但談到品質時，他們決不互相攻擊。在工人和管理階層間，品質並不像其他事情一樣有討價還價或妥協的餘地。

　　在福特，漢斯。馬士思把品質弄得很像一回事。當艾克卡開口要求他來幫忙時，他已等不及要一顯身手。在一年半時間裡，他將克萊斯勒的製造系統納入了紀律。馬士思和艾克卡彼此相當瞭解，只進公司10分鐘，艾克卡就對他說：「你知道你來這裡的目的嗎？你將面臨前所未有的一團糟。」但馬士思沒有在困難面前退縮，他每天早上隨便地抽調五個工人離開生產線。讓他們看豐田汽車與自己製造的有何不同。看過的人很快意識到自己的車子真的很糟。

　　此外就是喬治。布茲，艾克卡到公司前他就到了。在改善克萊斯勒產品品質上，他有很大的成績。艾克卡對公司每個人強調品質是他們的大前提，而且把這種精神灌輸給每個員工。艾克卡為喬治成立一個獨立部門來監督品質，喬治為他注意品質，也是所有品質最高的負責人。

　　在1979年為貨款爭論的最高潮，他們各個方面都力求降低成本。馬士思和布茲提出一份為提升品質而需要增加250人的計劃，雖然他們負擔不起，但還是准允了。因為克萊斯勒想要有未來的話，便必須有優良的產品。提到品質便不能不提到史帝文。雪夫，他主管整個製造過程，他也是比艾克卡早來克萊斯勒的人，他是一顆未經琢磨的寶石，多年來一直未被重視，如果重新賦予新任務，他做得比誰都好。還有狄克。道奇，曾在通用及福特公司呆過，道奇為了使公司更好，從這兩個公司帶來了15位優秀人才。艾克卡又從福特公司找來了他所需要的行銷、財務和採購的人才。從通用公司及福特公司，他有了建造高品質汽車的高手。

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