舒展！舒展！(27)_楊楠楠

二十七

　　說到這裡，客人終於惱了："什麼叫服務品質？天天換塊新桌布就有服務品質了？噢，不要錢也行，怎麼換我們都管不著。這下倒好，你們收著我們的錢，還吆喝著是給我們改善服務品質，這算什麼事？你覺得有品質，我還覺得沒品質呢！……"

　　舒展本來就底氣不足，對酒店的這項規定很不認同。在她還是服務員的時候，就吃過這方面的苦頭。有一次，因為疏忽，她跟師傅沒發現臺布被燒破了，結果兩個人就"買"了那塊臺布。以至於她們以後對臺布留下了陰影，一發現抽煙的客人就格外緊張，恨不得在眼睛上掛個放大鏡以檢查臺布。服務員都在私底下報怨，覺得酒店這項規定太不人性化、近乎苛刻。所以，客人那麼一說，舒展在心裡是非常認同的。可她卻絕對不能在言語和行動上表現出來，那就意味著背叛酒店的立場。站在舒展的"身份"，還是要武裝得理直氣壯："您先別急，我們酒店確實是有運營成本的……"

　　客人皺著眉頭打斷舒展："行了，別跟我說這些沒用的。你就告訴我：我現在不想賠，你能不能做得了主。要是做不了主，就找管事的過來！"

　　毫無疑問，舒展肯定是做不了主的，這超出了她的許可權。

　　因為客人的情緒比較大，聲音又洪亮，所以在舒展與客人理論並且僵持不下的時候，已經引起了相關工作人員的注意，並且及時通知了主管。幾乎就在客人要求見"管事的"第一時間，主管出現了："先生，您好，我是這裡的主管王昕。您有什麼問題可以跟我說，我一定儘量讓您滿意。"

　　客人說的言簡意賅："很好！這塊桌布讓我燒壞了，我不想賠。你看怎麼辦吧！"

　　王主管："您就當是幫幫我們小姑娘吧！這塊臺布以後真不能再迴圈使用了，您要是不賠，就得她們平攤了……"

　　"哎，你別跟我說這個。我掙錢也不容易，還得養家糊口呢。要是我老婆知道我花……哎，這布多少錢？"

　　"300元。"

　　"對，300塊，花300塊買塊布，她非得跟我離婚不可。我這損失你們賠得起嗎？"

　　一直在旁邊看熱鬧的幾桌客人哄堂大笑，還有幾個跟著七嘴八舌地起哄："就是，為塊布，你們就弄得人家離婚。""你們就不應該用這麼貴的布，品質又不好，誰賠得起啊？"……得到眾人的回應，那位客人的底氣像吹了氣的氣球一樣"呼呼"地漲，眼看都要漲破了。

　　王主管笑著打哈哈："您這樣說可就言重了。我們也是沒辦法，家有家規嘛，您說是不是？要不這樣，這件事呢，我們也有責任，您就不用全額賠償了，我們各承擔一半，您覺得怎麼樣？"

　　客人深表贊同似地點點頭，思索了一會兒，和顏悅色地說："嗯，我也不難為你了。賠一半是可以，不過你得給我把那布切一半帶走，也好讓我老婆看看，是不是？我花150塊給她買那麼大一塊抹布，她指不定一高興，就不跟我鬧離婚了呢。"

　　"觀眾"們笑得更歡了。就連舒展，也差點笑出來。這客人果然是個人物，想法之奇特讓人歎為觀止。但這臺布是不能帶走的。其實，燒壞的臺布並不影響再次迴圈使用，找人精工織補一下就能把洞修好。不仔細看，根本看不出來。

　　王主管愣了一下，她沒想到客人會提出這樣的要求。事情發展到這裡，酒店一方已經是騎虎難下了。其實，客人如果堅持不賠，誰都拿他沒辦法，總不能把人扣下吧？而現在他已經在形式上讓了一步，同意賠一半，但他那個要求能滿足嗎？顯然是不能的。如果真割一半給他，那這塊燒了一個小洞的臺布才算是徹底報廢了。如果不給，又似乎是自己在"拆臺"--人家都同意賠了，你還在這邊較勁，不是給臉不要臉嗎？想必客人也是吃准了這一點，才答應"賠"。

　　王主管此時真有些頭疼了，她看了舒展一眼，字斟句酌地說："這塊檯面，我們還要拿到倉庫走程式的，所以您不能帶走。"

　　客人一拍桌子，站起來說："你們這就不講道理了。我已經答應賠了，飯錢也不少給，現在要帶走我花錢買的那一半桌布，憑什麼不給？好的那一半我又不要，就要我燒壞的那一半。你拿著剩下的一半去走程式，不影響吧？你走程式，我也要走啊！"

　　……

　　客人最終沒有賠，只是象徵性地多給了30塊錢菜金，算是"特別服務費"。

　　送走這桌客人後，王主管臉上的笑立馬掉了下來，回頭對舒展說："舒展，你的客人怎麼都跟你一樣奇怪？"說罷拂袖而去。舒展無語。

　　這件事發生後，一度引發了領導們對於新餐具的熱烈討論。有人主張放棄這些昂貴漂亮的餐具，代之以實用而不失美觀的餐具。當然，招待貴賓時，可以適當地使用一下那些高檔餐具。有人則主張繼續使用，因為酒店重新裝修過之後，一般的餐具已經配不上這檔次。後來，領導決定：再觀望一下。

　　沒多久，又發生了一件事，領導終於痛下決心：換餐具。是什麼事呢？有一天，一個小男孩失手打破了包間裡的一個水晶煙缸，同樣是300塊。領班去要求客人賠償時，客人氣定神閑地說："行啊，你讓他賠就是了，我沒意見。"你能讓一個5歲的小男孩賠嗎？他有那個賠償能力嗎？領班委婉地向客人表達了這個觀點，客人卻很堅持："他是男孩子，從小就要培養他承擔責任的能力。既然敢做錯事，就要有本事負責。我這是教育孩子，你別管……"最終還是沒賠。

　　高檔餐具棄用的措施一出臺，就立即得到了所有人的支持。酒店裡百十號服務員，都或多或少地因為不小心碎了餐具而賠過錢：一隻水晶杯150塊，一個筷架10塊……所以，這項政策簡直是功德無量啊！

　　舒展領班的日子，過得忙碌、辛苦而充實。升官會發財，但首先要發點黴。利益和風險是一對雙胞胎，有著奇妙的心靈感應。經歷過形形色色的"黴事"之後，舒展的專業技能、應變能力越來越強。美中不足的是，舒展並不是一個八面玲瓏的領班。比起其他領班，她的人氣總是差了那麼點。經理和主管找她談話時，例行的提醒都是：多與員工溝通，要得到他們的信賴與支持。舒展不是不想，是不太會。她無法為了達到某種目的而去刻意地討好、拉攏別人，也不能讓自己突然間就"進化"成一個手腕活絡的"職場達人"。她固執地認為：只要自己做到了，總會有人看到。可她忘了一點：想要捂熱一顆"人心"，是需要時間的。所以，有時候"作秀"是必不可少的。

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