從億萬到零(47)_學達書庫

四七

　　和田一夫二訪京城，他在北京的「老相識」告訴他一個信息：北京三環路的賽特購物中心剛剛竣工。和田一夫馬上去作實地考察，晤見業主，雙方一拍即合。賽特集團總經理楊壯生宣稱：「我們必須與國際商業接軌，接受現代化的商業文明，要做到這一點，只有請外方來管理。」

　　八佰伴希望，投資最好佔有50％以上股份，獲得經營權。但北京方面，對外資投資零售業仍是有限開放，最後達成的協議是合作經營。中方合作方是中國新技術創業有限公司。

　　協議規定：合作經營期限為13年，期滿再商議續約；中方向日方購買專利，即八佰伴品牌（商號）使用權，年專利費計140萬美元（1200萬人民幣）；八佰伴受合作公司之聘進行管理，八佰伴收取管理費，其他營業收入歸中方；購物中心的每個環節須按照八佰伴的統一模式安排。

　　這實際上就是國際上十分流行的FRANCHISING（特許經營）的方式，八佰伴是授權者，賽特是獲得授權者。授權者必須是國際或地區有名的商號，如聞名於世的美國麥當勞快餐店、「7—11」便利店等，主要是以這種出售品牌的方式建立起世界龐大的連鎖集團的，而直接經營（包括獨資與合資）只占集團的一小部分。這種方式很大程度上解決了資金不足的矛盾，又能憑品牌盈利井收取管理費。

　　善於化不利於有利的和田一夫，對這種形式的出現頗為滿意。他將以賽特作為試點，為八佰伴在中國大地開設1000一1500家超級市場，提供可行的經驗。

　　1992年12月，八佰伴在北京的第1號分店隆重開幕，按照中國的傳統方式舞龍滾獅。大門之上，中間是八佰伴的圖案標誌，左側是英文YAOHAN，右側是中文八佰伴。而賽特購物中心的中英文名稱，在兩邊的牆上。

　　和田一夫特地把母親和田加津接來北京，親蒞開幕儀式。「阿信真人」又一次大大地在北京的傳媒風光一番，等於給八佰伴賽特商場做了不花錢的廣告。

　　商場的一切設施到店員的微笑，都令北京的顧客耳目一新。

　　除鐘錶首飾等貨品外，開架率達90％，80％都是外國商品，商品琳琅滿目，又井然有序。12部自動扶梯和貨區的1．l米的通道，給人舒暢怕然之感。所有貨品全部實行條型碼管理，商場共有75部電子收銀機，每天營業額一刻鐘就能輸出。

　　首都的多家報紙，都對賽特八佰伴作了讚揚性的報道。

　　然而，賽特的問題不少，矛盾很多。

　　和田一夫給賽特的定位是：「京城最高檔商場」，提出趕國際潮流，賣國際名牌。這使得賽特的賓客如雲，而顧客稀少。中日雙方的經理常在高檔化與大眾化上爆發衝突。

　　日方執行總經理，根據八佰伴在全世界經營的豐富經驗，把員工數定為500人（主要是一線的店員），90％的開架率不能再低。而中方管理人員一致認為人手不夠，店員沒有時間關照顧客中是否有偷竊行為，另外要降低開架率，昂貴的商品列為店員直接銷售。日方認為「防竊」是對顧客的侮辱，不能接受。

　　最後，和田一夫一槌定音，維持原定方案不變。

　　開張後，商場貨品連連不翼而飛。最高的一天失竊貨品達8萬元。有個外地出差的經理，在店員稀疏的商場瀏覽。他試了一件標價3000多元的皮大衣，滿心喜歡，見沒有店員關照他，便大搖大擺走向大門，被當場擒獲，結果發現他口袋裡居然有3萬元現金。

　　在這種情況下，日方才接受中方的最初建議，將員工數增至1300人。保安隊伍加強了，而每條通道至少能安排一名店員「防竊」。因為再密集完善的閉路電視監控系統，仍不可能完全替代人工。

　　為了防竊，高檔皮鞋、旅遊鞋、手套等，只擺一隻出來。一位來自日本靜岡的遊客見此情景，認為蒙受了極大的侮辱，他找到日方總經理彥板尚信，將他臭駡一通。

　　儘管防範極嚴，失竊事件幾乎每日都有發生，現場抓獲的只是一部分，有大量的「漏網之魚」。兩年下來，共抓獲竊賊600多名，最多的一天抓獲13名。據估計，失竊貨品的價值和增加員工的人事費，約相當於賽特公司向八佰伴購買商號專利費。

　　八佰伴在海外的分店，都是設在長期奉行市場經濟、長期開放的國家和地區。那麼，八佰伴在海外行之有效的管理及做法，在開放不久的中國往往會擱淺。

　　比如凡有退貨者，日方人員一律滿足，甚至自掏腰包先墊上。中方認為「太好說話」會助長顧客吹毛求疵的壞習慣。結果，發現一種現象，連日方人員也驚愕不已。有的「顧客」，並非真買，只是想過把國際名牌癮，去作客或參加社交活動，弄件不易染上汗漬的高級時裝穿個三四天，再「完壁歸趙」。

　　所以，遇退貨者，日方人員不再干涉，由中方店員去處理。他們通常的做法，是奉勸顧客換一件更合身、更中意的同類貨品。

　　在中國的城市，只有高檔酒店的洗手間免費開放，設施豪華、清潔衛生。大凡在公眾場所的洗手間，基本遵循這條規律：收費的能保持衛生，不收費的臭氣沖天。在北京的商場購物，是找不到洗手間的。而賽特的洗手間，不但免費，還亮出醒目的標誌——為的是方便顧客。但不久，洗手間的豪華設施不是損壞，就是不知去向，連衛生紙也給一筒一筒卷走。就算可以承受這個意外的損失，也不能容忍污濁不堪。

　　中方一開始就不主張免費，現在日方也被迫接受事實，實行「繳錢入廁」。結果，習慣了免費服務的顧客，把怨言潑到八佰伴，說「日本人真摳門」，「阿信的後代，良心大大地壞」。

　　又比如，條型碼管理是國際通用的。尤其是超級市場，無條型碼無以為超市。但國內商品大都不印條型碼，這只能由店方在每件貨品上，一張一張貼上，平增了賽特預算外的人事開支。

　　再比如，開通了9種信用卡結算，本是為了方便顧客。可下午五六點後顧客持卡購物，商場電腦卻無法與開戶銀行連通覆核，因為銀行已經下班，令商場和顧客都十分尷尬。

　　總之，八佰伴在海外暢通無阻的做法，在「中國的國情」上連連碰壁，一敗塗地。「國情」一步步證實了中方管理人員的預見性。日方經理向和田一夫訴苦，和田一夫固執己見，說八佰伴來中國投資的第一目的，是引進先進的日本管理方式，給中國顧客一個良好舒適的購物環境，同時也能提高中國消費者的素質。

　　改革開放的確有助於消費者素質的提高。比如公共汽車實行自動投幣上車，開始很多人擔憂，說會加劇逃票現象。結果反而杜絕了逃票現象，證實了中國人是能夠也願意接受良好的社會習慣。

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