世界上最煩難的工作就是管理,對女人來說尤其如此。一個新型飯店的女經理,
等於領導著一個國家,她是女總統。別急,「任何譬喻都是灰色的,」我的哲學家
丈夫曾經這麼對我說過。自然,這不是他的創造。
我擔任副經理以後,認為最難辦的事是讓我的下屬們,時時刻刻能發出最動人
的親切的笑容。微笑是種技術,甚至是藝術。練習自然是不能少的。臉部和嘴角的
肌肉處在什麼狀態才是給人印象最深的笑容,那要經過持久不懈的鍛煉才行。可是
這種純技巧性的微笑,總顯得機械、不自然,甚至有點冷冰冰的意味。我的一位去
過日本的同學對我說,她在東京陽光大廈看見一位站在電梯門口的「微笑小姐」。
她疲乏地站在那裡,電梯門一開,立刻精神抖擻,向電梯裡送去微笑外加一聲柔和
的:「歡迎啦!」有一次她看見電梯門一開,那小姐照例向電梯間微笑歡迎,可電
梯裡卻空無一人。我的那位同學說,她立即感到一陣悲哀。覺得那微笑不過是例行
公事,那微笑小姐也不過是一部活的機器人。她內心裡的苦也許被疲乏鎮得麻木了,
而不間斷的微笑卻成了不可治癒的病。
記得我聽了這同學的話,當時心頭一震。「只會微笑不會別的表情也是可怕的。
就如同只會哭一樣,也是災難。」
我當了副經理之後,告訴我的下屬們,不要犯微笑病,作下笑的病根兒比哭還
難受。我希望他們平時保持溫和,應當在最恰當的時候,飄出最恰當的笑。在我看
來,要做到這一點最重要的莫過於有笑的欲望和心情。強擠出的笑,技巧再高,也
不會甜美。但是現時要讓中國的姑娘小夥子微笑待人真是難乎其難。能跟您對等地
談話就算了不起了。強調「服務工作的意義,」說微笑並不低人一等,任憑你說破
嘴皮子,也沒有多大的實際效果。為這個,我費了許多腦筋,終於想出個說服人也
說服自己的辦法來。
有一天,我跟售貨員李萍談心。我問她:「你怎麼對港澳同胞老是愛搭不理的,
整天沒個笑紋兒?」
「有什麼可笑的。賣東西還不是伺候人?港客有什麼了不起?東挑西揀的,還
沒我大方呢。哼,架子端得倒不小。趙經理,我沒把您當領導,才這麼說給您,您
可別……」
我笑了。我說:「你真傻。讓我看,你的工作不是為別人服務,是在調動別人
聽你的話。」
「您的話我不明白。」她直愣愣地瞅著我。
「我要是你,我就不像你那麼想。而是想盡辦法讓她們服從我的安排和調動。
你不是來買東西嗎?我無論如何也得讓你把錢從包裡掏出來買了東西走。我用微笑,
用親切的話打動你,我給你介紹商品的質量、用途,連好帶壞都告訴你,絕不蒙你
哄你。我還幫你出主意,你買什麼樣兒的最合適、最上算。一直說得你掏出錢來為
止。你這回不買不要緊,我照舊如此,給你留下個好印象。下回再買東西你就願意
上我這兒來啦。下回還不買,下下回呢?你不買,你的朋友呢,親戚呢,總有買的。
有買的就得找我。因為我讓你覺得順心,讓你信任。瞧,誰給誰服務了?是客人為
我服務了。我用我的微笑俘虜了你,調動了你,讓你不得不或者心甘情願地照我的
心願辦。你試試,成功這麼一次,你就會上癮。因為你嘗到了征服別人調動別人的
甜頭兒。所以,我告你說,微笑不是低賤,是武器,是俘虜人心的原子彈。你是主
動進攻者。你想通了這一層,往櫃檯那兒一站你就會來勁頭兒。世界上再也沒有比
看見自己的勝利更讓你高興的事,對不對?」
她呼扇著長眼睫毛,點點頭,說:「嘿,趙姐,有你的,敢明兒我試試。老是
說『服務工作也是重要的』,讓人膩味,為什麼只讓我為別人服務,不讓別人為我
服務?」
「對。」我說:「服務是互相的。你賣貨他買貨,好像是你去為他服務。其實,
是你調動他買東西的積極性,讓他的錢為你的售貨指標服務。是不是?」
她高興地走了。
我這興許是歪道理,談不上辯證法。可是偏方治大病。李萍照我的思路想事,
第二天態度大改觀,那笑容裡包含的熱情簡直要漫出來。她去那兒征服別人呢。閑
得我不得不又對她說:「別太過份,讓人覺得好像你眼裡有鉤子直釣人家口袋裡的
錢。」
「嘿,我真的上癮啦。」她高興地說;「顧客一進門,我就琢磨他想買什麼,
他是想要價廉物美的還是想只要名牌給臉上長光。我就琢磨怎麼讓他買下,他稱心
如意,我也如意稱心。」
「傻姑娘,這叫顧客心理學。」我說。
我這偏方讓我下屬的小夥子大姑娘們積極性大增,都練就了一手用微笑、細聲
細語、甚至調侃話俘虜人心的本事。
我們前廳總台的一位小夥子還有一句名言,在全店遐邇聞名。元旦過後北京風
雪不斷,幾位急於回國的英國客人生怕風雪阻礙了班機,在總台前小聲議論,拿不
准主意是退房還是再住下。這位小夥子對他們微笑,又用英語說道:「先生們,我
們已經和上帝談判過了,協議規定明天全球大部分地區陽光燦爛。我們華林飯店送
給各位明天的太陽,願你們下次再光臨本店。」
幾句話引來一片笑聲,掌聲。英國紳士一時也忘了矜持,紛紛同這小夥子握手、
合影,愉快地退了後一天的住房。
他們頂著北京的太陽走上飛機,又頂著倫敦的太陽降臨故國。那小夥子查過世
界各國的天氣預報。
因為他的這幾句話,本店少收入了一天可觀的房租,卻迎來了異國朋友的信任。
我傳令通報嘉獎,獎給這小夥子一個月頭等獎,並晉升工資一級,升任總台服務員
副領班。
就為這幾句幽默話?對,就為這個。您試試說這麼幾句。這是有文化有素養的
表現。這是文明。
這讓我想起了鄭俊雄。假如由他給我們飯店工作人員開辦一個幽默訓練班,專
門訓練人們會說幽默而不庸俗的得體的話,那該多好。
這大孩子如今在幹什麼?忙得我連信也沒時間寫。每天黎明即起,在前廳在商
店在酒吧在咖啡廳在各樓層巡視。每日薄施脂粉,梳妝打扮,時時保持著優雅,保
持著尊貴,保持著輕盈。累,真累。累得連作夢的力氣都沒有,忙得聯想自己的功
夫也失去。可我還得讀書,還得練英語。不然,我這副經理便完戲。
一九八六年過去了。一九八七年的春節緊跟腳到來。我跟李經理商量要在飯店
裡舉辦一次除夕晚會。這一天,飯店將為所有持住房證的客人舉行一次免費的酒會。
讓他們同北京人一道歡度除夕,在歡樂的舞會中迎接春節的到來。李經理細心地作
了經濟上的計劃,認為從長遠的利益來看,此舉可行,並且決定這成為華林飯店的
傳統,每年如此。現在就應廣為宣傳,以增加春節期間中外賓客的數量。他挺讚賞
我。老頭兒拍著我的肩膀,眯著眼瞧我,說:「看,還是上學好!進步了不是?懂
得吃小虧賺大便宜啦!」
他這是玩笑話。其實,他思想滿新潮的,絕不是那種搶劫式一次性營業的舊店
主可以比擬的。
為了這個酒會與舞會,我聯絡四方,廣招人馬。李經理帶頭,各部門都忙起來,
管設備後勤的孫副經理親自率人檢查設備,萬一那天斷電、掉閘、失火、停汽,都
讓人糟心。他預備了備份的發電機,還買了大批的蠟燭、手電筒,檢修更換了一些
消防器材;餐廳設計了酒令食譜,選調服務員專門擺臺上菜。還有幾位兌酒師,准
備即席兌酒。我呢,除了日常工作,還要請樂隊、找演員。我請了一批二十歲上下
的業餘愛樂樂團的年輕音樂家,幾位電聲樂隊的演奏員。更讓我開心的是,我請來
了被公認為僅次於東方歌舞團鼓手的業餘鼓手葉娟娟。這姑娘打起架子鼓來如風似
電,節奏徐疾有致,光聽那鼓點就讓你想跳舞。
超男幫了我的大忙。她拉來三位參加電視大獎賽獲優秀獎的年輕歌星,雖不能
說一個個都是聲樂奇才,也稱得上是歌壇新秀。他們將在除夕歡樂的舞會上演唱。
那將為本店增光。為了讓他們練習,元旦過後不久,我上任沒幾天,就請他們來華
林飯店,每晚在小餐廳演唱。這就是我們的夜總會,不過我們叫它華林歌舞廳,自
然兼售咖啡啤酒和軟飲料。生意滿不錯呢。春節前,我提升李萍為這歌舞廳的副經
理。
有天晚上,我值班。我從歌舞廳門口走過,正聽見超男演唱。認真說,她唱歌
的技巧並不成熟,但她會唱,會用情唱。她正在唱一首有點惆悵味道的《我看見你
的背影》。我止不住朝裡面看了一下,見人們正隨著她的歌聲緩緩地跳著慢四步。
燈光下,超男顯得俊美可又有些憂傷,挺能打動人心。這丫頭,變化不小,音樂的
確可以陶冶性情。
我正看著,忽然覺得有人抻我的衣角。我歪頭一看,原來是孫建一,穿得不錯,
就是一副霜打了似的愁眉苦臉相。
「是,是您?」我看著他。
「趙經理,您現在有空嗎?我想跟您談談。」他吸著氣說,好像牙疼。
我看看手錶,對他說:「請您先等一等。我得到前廳去看看。十五分鐘後我來
找您。」
他點點頭。
我招呼李萍過來,對她說:「請孫先生到歌舞廳裡坐坐,吃杯咖啡,好好招待
一下。他是我們的客人。」她點點頭,向孫建一微笑,伸出右手,得體地把孫建一
引進歌舞廳。我等她出來,對她悄聲說:「錢記在我名下。」她又點點頭。
我走向前廳。
總台。張為華——就是因那幾句話而被提升的小夥子——穿著筆挺的黑色西服
溫和地立在總台後面的一角,隨時準備幫助他的夥伴解答賓客的問題為他們排難解
憂。提升他是對的。他覺得自己的才能得以施展,別人也覺得有榜樣可以作為自己
的「參照系」。
他向我謙和而不自卑地點頭致意。我喜歡這樣待我。我不喜歡向我彎腰伸舌頭。
我和他們一樣,都是普通的正常的人。人們不會怕我,怕的是我的頭銜。我不想讓
頭銜成為我同大家分隔的城牆。一個人若是沒出息,什麼頭銜都與實際無補。你給
糊塗蛋頂上皇帝的頭銜他還照舊糊塗。糊塗蛋的頭銜越大權勢越重人們越倒黴,可
惜,我們還是習慣於把頭銜看得比人更重要。仿佛頭銜高就意味著人就比別人聰明
高尚。那可不一定,電影《南征北戰》裡一位老大娘問一個解放軍戰士:「老高你
那一連人都過來了?」通訊員插話:「現在是營長了。」老大娘頗為高興,點頭贊
許曰:「哦,又進步了。」電影裡沒有一點糟踐這位大娘的意思,把這句話當作好
話加以肯定,現在想起來,我心裡難過。官升一級就是進步了。人們不爭著當官幹
什麼?當然,戰爭年代,入黨、當官意味著吃苦在前,責任更重,大娘的話還算有
點樸素的道理。可這句話的核心,到今兒就讓人起疑。不管別人怎麼看,我可不願
讓人說我這就算進步。我趙芳的進步是在於我終於覺得自己也是一個可以為國家作
點貢獻的人物,在這貢獻裡我找到了自己。在我的路上也將鋪上我自己的影子。張
為華是個材料。他不為自己這點「進步」而迷惑,而是努力地恪盡職守。他將來准
還會「進步」。
一位香港客人在總台前,抱怨他的房間背陰,臨窗一看全是樓房的窗戶。他怕
別人隔窗瞧見他,他也不願從窗戶裡看見別人的生活。他不想拉上窗簾,「我不是
蝙蝠,只愛好黑暗。」他說。這有點過分。
「沒有街上的車燈我睡不安心。」他嚷嚷著:「有車燈能讓我知道我還活在世
界上。」
怪脾氣。我走向總台。我還沒說話,張為華笑著開口了:
「先生,您的心情可以理解。假如您一來就悄悄告訴我,我一定會安排您一間
臨街的一樓房屋,整夜都有車燈在您窗前閃動。」
「現在呢?」那客人急切地問。
「車燈愛好者太多,都住滿了。還有幾位要抓鬮兒。寧可排隊等著。」張為華
笑著說,「您看?」
「我不願等,我沒睡覺。」
「對對。我們也這麼想。那幾位先生就住到頂樓上去了。」
「頂樓?」
「是啊。頂樓窗外是滿天繁星,那是神仙們開著車燈在賽車。怎麼樣先生,您
也上去瞧瞧神仙汽車大賽?比香港——北京汽車拉力賽還好看呢。」
那香港客人笑了:「您真會講話,好,我搬到頂樓吧。」
張為華打開樓屋通話器,對香港客人問道:「您住……」
「五○八。」
張為華嚴肅地朝對話器說:「五樓服務台,五○八的……貴姓?」
「黃」。
「五○八的黃先生,要到頂樓去看群星會,請立即幫他搬房。」他又向頂樓服
務台傳話:「原來住五○八房的黃先生現在到頂樓一四○房。不要拉上窗簾,黃先
生喜歡和天上的神仙談話。什麼神仙?星星嘛,那不是神仙提著燈在跑?讀讀郭沫
若的《天上的街市》……」
「郭沫若?」黃先生問道:「這裡有郭沫若?」
張為華笑答:「對,黃先生。郭沫若在一首詩裡說天上有街市,比地上的街還
熱鬧,那星星就是神仙們提著燈在跑。」
「好好,我去看神燈。」黃先生連連點頭。
我笑著走了。我沒看錯人,張為華這小子有出息。
我從前廳又走回歌舞廳,讓李萍請出孫建一,一齊到我的辦公室。
我給孫建一倒茶,請他坐。他坐下,一言不吭,滿臉愁雲,眉毛擰得要出水。
「您有什麼話,說呀!」我催促著他。
他擰著自己的手,哼哼著:「我受不了,受不了。」
「什麼?」
他忽然兩手捂住臉,哭了,抽泣著:「我愛她!」
「誰?」
「超男。」
「那你為什麼和她離婚?」
「跟她在一塊兒生活,讓我心煩。」他說:「煩得讓我恨不得殺了她。可離開
她,我又受不了。沒有她,我睡不著、吃不下,我簡直活不下去啦。」
「那——怎麼辦呐?」我差點笑出聲來。
「求求您,勸她和我複婚。」
「為了好讓你殺死她?」
「只要她不煩我。」
「她的脾氣我看難改。」
「那,怎麼辦?怎麼辦?」他嘟噥著,呻吟一聲:「我沒法兒活呀,我得,得
看得見她,摸得著她。」
「我幫不了忙。」我站起來:「你去跟她說吧,興許你們能商量出個辦法來。
又在一塊兒,又不在一塊兒……我沒好主意。」
「呯」,門開了。超男不請自進,一手叉著腰一手拎著外衣搭在肩上,瀟灑地
站在門口,望著孫建一,她那前任丈夫。
孫建一抬起頭來,可憐巴巴地看著她,突然縮在沙發裡,伸出手晃蕩著,帶著
哭音說:「求你啦,別再折磨我。我服啦!」
超男一語不發,突然把外衣朝孫建一一扔,外衣罩住孫建一的頭。她把門關上,
雙手捂臉貼在門框上。
我走向門口,說:「讓我出去,你們談吧。」撥開超男,拉開門,又說:「別
打壞東西,不然讓你們賠。」我瞧一眼超男走出門去。
我在走廊裡剛走了兩步,忽聽我屋裡「咕咚」一聲,接著是超男的聲音:「起
來,起來,壞小子。我,我饒了你啦。」接著是她的哭聲。
一定是孫建一跪下了,一定是超男抱住他的頭哭了,一定是兩個淚人兒擁抱著
發誓和好啦,一定是超男的計劃完滿實現啦。
超男勝利了。她的哲學比書本上的更厲害、更實際。
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