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世界上最煩難的工作就是管理，對女人來說尤其如此。一個新型飯店的女經理，
等於領導著一個國家，她是女總統。別急，「任何譬喻都是灰色的，」我的哲學家
丈夫曾經這麼對我說過。自然，這不是他的創造。
我擔任副經理以後，認為最難辦的事是讓我的下屬們，時時刻刻能發出最動人
的親切的笑容。微笑是種技術，甚至是藝術。練習自然是不能少的。臉部和嘴角的
肌肉處在什麼狀態才是給人印象最深的笑容，那要經過持久不懈的鍛煉才行。可是
這種純技巧性的微笑，總顯得機械、不自然，甚至有點冷冰冰的意味。我的一位去
過日本的同學對我說，她在東京陽光大廈看見一位站在電梯門口的「微笑小姐」。
她疲乏地站在那裡，電梯門一開，立刻精神抖擻，向電梯裡送去微笑外加一聲柔和
的：「歡迎啦！」有一次她看見電梯門一開，那小姐照例向電梯間微笑歡迎，可電
梯裡卻空無一人。我的那位同學說，她立即感到一陣悲哀。覺得那微笑不過是例行
公事，那微笑小姐也不過是一部活的機器人。她內心裡的苦也許被疲乏鎮得麻木了，
而不間斷的微笑卻成了不可治癒的病。
記得我聽了這同學的話，當時心頭一震。「只會微笑不會別的表情也是可怕的。
就如同只會哭一樣，也是災難。」
我當了副經理之後，告訴我的下屬們，不要犯微笑病，作下笑的病根兒比哭還
難受。我希望他們平時保持溫和，應當在最恰當的時候，飄出最恰當的笑。在我看
來，要做到這一點最重要的莫過於有笑的欲望和心情。強擠出的笑，技巧再高，也
不會甜美。但是現時要讓中國的姑娘小夥子微笑待人真是難乎其難。能跟您對等地
談話就算了不起了。強調「服務工作的意義，」說微笑並不低人一等，任憑你說破
嘴皮子，也沒有多大的實際效果。為這個，我費了許多腦筋，終於想出個說服人也
說服自己的辦法來。
有一天，我跟售貨員李萍談心。我問她：「你怎麼對港澳同胞老是愛搭不理的，
整天沒個笑紋兒？」
「有什麼可笑的。賣東西還不是伺候人？港客有什麼了不起？東挑西揀的，還
沒我大方呢。哼，架子端得倒不小。趙經理，我沒把您當領導，才這麼說給您，您
可別……」
我笑了。我說：「你真傻。讓我看，你的工作不是為別人服務，是在調動別人
聽你的話。」
「您的話我不明白。」她直愣愣地瞅著我。
「我要是你，我就不像你那麼想。而是想盡辦法讓她們服從我的安排和調動。
你不是來買東西嗎？我無論如何也得讓你把錢從包裡掏出來買了東西走。我用微笑，
用親切的話打動你，我給你介紹商品的質量、用途，連好帶壞都告訴你，絕不蒙你
哄你。我還幫你出主意，你買什麼樣兒的最合適、最上算。一直說得你掏出錢來為
止。你這回不買不要緊，我照舊如此，給你留下個好印象。下回再買東西你就願意
上我這兒來啦。下回還不買，下下回呢？你不買，你的朋友呢，親戚呢，總有買的。
有買的就得找我。因為我讓你覺得順心，讓你信任。瞧，誰給誰服務了？是客人為
我服務了。我用我的微笑俘虜了你，調動了你，讓你不得不或者心甘情願地照我的
心願辦。你試試，成功這麼一次，你就會上癮。因為你嘗到了征服別人調動別人的
甜頭兒。所以，我告你說，微笑不是低賤，是武器，是俘虜人心的原子彈。你是主
動進攻者。你想通了這一層，往櫃檯那兒一站你就會來勁頭兒。世界上再也沒有比
看見自己的勝利更讓你高興的事，對不對？」
她呼扇著長眼睫毛，點點頭，說：「嘿，趙姐，有你的，敢明兒我試試。老是
說『服務工作也是重要的』，讓人膩味，為什麼只讓我為別人服務，不讓別人為我
服務？」
「對。」我說：「服務是互相的。你賣貨他買貨，好像是你去為他服務。其實，
是你調動他買東西的積極性，讓他的錢為你的售貨指標服務。是不是？」
她高興地走了。
我這興許是歪道理，談不上辯證法。可是偏方治大病。李萍照我的思路想事，
第二天態度大改觀，那笑容裡包含的熱情簡直要漫出來。她去那兒征服別人呢。閑
得我不得不又對她說：「別太過份，讓人覺得好像你眼裡有鉤子直釣人家口袋裡的
錢。」
「嘿，我真的上癮啦。」她高興地說；「顧客一進門，我就琢磨他想買什麼，
他是想要價廉物美的還是想只要名牌給臉上長光。我就琢磨怎麼讓他買下，他稱心
如意，我也如意稱心。」
「傻姑娘，這叫顧客心理學。」我說。
我這偏方讓我下屬的小夥子大姑娘們積極性大增，都練就了一手用微笑、細聲
細語、甚至調侃話俘虜人心的本事。
我們前廳總台的一位小夥子還有一句名言，在全店遐邇聞名。元旦過後北京風
雪不斷，幾位急於回國的英國客人生怕風雪阻礙了班機，在總台前小聲議論，拿不
准主意是退房還是再住下。這位小夥子對他們微笑，又用英語說道：「先生們，我
們已經和上帝談判過了，協議規定明天全球大部分地區陽光燦爛。我們華林飯店送
給各位明天的太陽，願你們下次再光臨本店。」
幾句話引來一片笑聲，掌聲。英國紳士一時也忘了矜持，紛紛同這小夥子握手、
合影，愉快地退了後一天的住房。
他們頂著北京的太陽走上飛機，又頂著倫敦的太陽降臨故國。那小夥子查過世
界各國的天氣預報。
因為他的這幾句話，本店少收入了一天可觀的房租，卻迎來了異國朋友的信任。
我傳令通報嘉獎，獎給這小夥子一個月頭等獎，並晉升工資一級，升任總台服務員
副領班。
就為這幾句幽默話？對，就為這個。您試試說這麼幾句。這是有文化有素養的
表現。這是文明。
這讓我想起了鄭俊雄。假如由他給我們飯店工作人員開辦一個幽默訓練班，專
門訓練人們會說幽默而不庸俗的得體的話，那該多好。
這大孩子如今在幹什麼？忙得我連信也沒時間寫。每天黎明即起，在前廳在商
店在酒吧在咖啡廳在各樓層巡視。每日薄施脂粉，梳妝打扮，時時保持著優雅，保
持著尊貴，保持著輕盈。累，真累。累得連作夢的力氣都沒有，忙得聯想自己的功
夫也失去。可我還得讀書，還得練英語。不然，我這副經理便完戲。
一九八六年過去了。一九八七年的春節緊跟腳到來。我跟李經理商量要在飯店
裡舉辦一次除夕晚會。這一天，飯店將為所有持住房證的客人舉行一次免費的酒會。
讓他們同北京人一道歡度除夕，在歡樂的舞會中迎接春節的到來。李經理細心地作
了經濟上的計劃，認為從長遠的利益來看，此舉可行，並且決定這成為華林飯店的
傳統，每年如此。現在就應廣為宣傳，以增加春節期間中外賓客的數量。他挺讚賞
我。老頭兒拍著我的肩膀，眯著眼瞧我，說：「看，還是上學好！進步了不是？懂
得吃小虧賺大便宜啦！」
他這是玩笑話。其實，他思想滿新潮的，絕不是那種搶劫式一次性營業的舊店
主可以比擬的。
為了這個酒會與舞會，我聯絡四方，廣招人馬。李經理帶頭，各部門都忙起來，
管設備後勤的孫副經理親自率人檢查設備，萬一那天斷電、掉閘、失火、停汽，都
讓人糟心。他預備了備份的發電機，還買了大批的蠟燭、手電筒，檢修更換了一些
消防器材；餐廳設計了酒令食譜，選調服務員專門擺臺上菜。還有幾位兌酒師，准
備即席兌酒。我呢，除了日常工作，還要請樂隊、找演員。我請了一批二十歲上下
的業餘愛樂樂團的年輕音樂家，幾位電聲樂隊的演奏員。更讓我開心的是，我請來
了被公認為僅次於東方歌舞團鼓手的業餘鼓手葉娟娟。這姑娘打起架子鼓來如風似
電，節奏徐疾有致，光聽那鼓點就讓你想跳舞。
超男幫了我的大忙。她拉來三位參加電視大獎賽獲優秀獎的年輕歌星，雖不能
說一個個都是聲樂奇才，也稱得上是歌壇新秀。他們將在除夕歡樂的舞會上演唱。
那將為本店增光。為了讓他們練習，元旦過後不久，我上任沒幾天，就請他們來華
林飯店，每晚在小餐廳演唱。這就是我們的夜總會，不過我們叫它華林歌舞廳，自
然兼售咖啡啤酒和軟飲料。生意滿不錯呢。春節前，我提升李萍為這歌舞廳的副經
理。
有天晚上，我值班。我從歌舞廳門口走過，正聽見超男演唱。認真說，她唱歌
的技巧並不成熟，但她會唱，會用情唱。她正在唱一首有點惆悵味道的《我看見你
的背影》。我止不住朝裡面看了一下，見人們正隨著她的歌聲緩緩地跳著慢四步。
燈光下，超男顯得俊美可又有些憂傷，挺能打動人心。這丫頭，變化不小，音樂的
確可以陶冶性情。
我正看著，忽然覺得有人抻我的衣角。我歪頭一看，原來是孫建一，穿得不錯，
就是一副霜打了似的愁眉苦臉相。
「是，是您？」我看著他。
「趙經理，您現在有空嗎？我想跟您談談。」他吸著氣說，好像牙疼。
我看看手錶，對他說：「請您先等一等。我得到前廳去看看。十五分鐘後我來
找您。」
他點點頭。
我招呼李萍過來，對她說：「請孫先生到歌舞廳裡坐坐，吃杯咖啡，好好招待
一下。他是我們的客人。」她點點頭，向孫建一微笑，伸出右手，得體地把孫建一
引進歌舞廳。我等她出來，對她悄聲說：「錢記在我名下。」她又點點頭。
我走向前廳。
總台。張為華——就是因那幾句話而被提升的小夥子——穿著筆挺的黑色西服
溫和地立在總台後面的一角，隨時準備幫助他的夥伴解答賓客的問題為他們排難解
憂。提升他是對的。他覺得自己的才能得以施展，別人也覺得有榜樣可以作為自己
的「參照系」。
他向我謙和而不自卑地點頭致意。我喜歡這樣待我。我不喜歡向我彎腰伸舌頭。
我和他們一樣，都是普通的正常的人。人們不會怕我，怕的是我的頭銜。我不想讓
頭銜成為我同大家分隔的城牆。一個人若是沒出息，什麼頭銜都與實際無補。你給
糊塗蛋頂上皇帝的頭銜他還照舊糊塗。糊塗蛋的頭銜越大權勢越重人們越倒黴，可
惜，我們還是習慣於把頭銜看得比人更重要。仿佛頭銜高就意味著人就比別人聰明
高尚。那可不一定，電影《南征北戰》裡一位老大娘問一個解放軍戰士：「老高你
那一連人都過來了？」通訊員插話：「現在是營長了。」老大娘頗為高興，點頭贊
許曰：「哦，又進步了。」電影裡沒有一點糟踐這位大娘的意思，把這句話當作好
話加以肯定，現在想起來，我心裡難過。官升一級就是進步了。人們不爭著當官幹
什麼？當然，戰爭年代，入黨、當官意味著吃苦在前，責任更重，大娘的話還算有
點樸素的道理。可這句話的核心，到今兒就讓人起疑。不管別人怎麼看，我可不願
讓人說我這就算進步。我趙芳的進步是在於我終於覺得自己也是一個可以為國家作
點貢獻的人物，在這貢獻裡我找到了自己。在我的路上也將鋪上我自己的影子。張
為華是個材料。他不為自己這點「進步」而迷惑，而是努力地恪盡職守。他將來准
還會「進步」。
一位香港客人在總台前，抱怨他的房間背陰，臨窗一看全是樓房的窗戶。他怕
別人隔窗瞧見他，他也不願從窗戶裡看見別人的生活。他不想拉上窗簾，「我不是
蝙蝠，只愛好黑暗。」他說。這有點過分。
「沒有街上的車燈我睡不安心。」他嚷嚷著：「有車燈能讓我知道我還活在世
界上。」
怪脾氣。我走向總台。我還沒說話，張為華笑著開口了：
「先生，您的心情可以理解。假如您一來就悄悄告訴我，我一定會安排您一間
臨街的一樓房屋，整夜都有車燈在您窗前閃動。」
「現在呢？」那客人急切地問。
「車燈愛好者太多，都住滿了。還有幾位要抓鬮兒。寧可排隊等著。」張為華
笑著說，「您看？」
「我不願等，我沒睡覺。」
「對對。我們也這麼想。那幾位先生就住到頂樓上去了。」
「頂樓？」
「是啊。頂樓窗外是滿天繁星，那是神仙們開著車燈在賽車。怎麼樣先生，您
也上去瞧瞧神仙汽車大賽？比香港——北京汽車拉力賽還好看呢。」
那香港客人笑了：「您真會講話，好，我搬到頂樓吧。」
張為華打開樓屋通話器，對香港客人問道：「您住……」
「五○八。」
張為華嚴肅地朝對話器說：「五樓服務台，五○八的……貴姓？」
「黃」。
「五○八的黃先生，要到頂樓去看群星會，請立即幫他搬房。」他又向頂樓服
務台傳話：「原來住五○八房的黃先生現在到頂樓一四○房。不要拉上窗簾，黃先
生喜歡和天上的神仙談話。什麼神仙？星星嘛，那不是神仙提著燈在跑？讀讀郭沫
若的《天上的街市》……」
「郭沫若？」黃先生問道：「這裡有郭沫若？」
張為華笑答：「對，黃先生。郭沫若在一首詩裡說天上有街市，比地上的街還
熱鬧，那星星就是神仙們提著燈在跑。」
「好好，我去看神燈。」黃先生連連點頭。
我笑著走了。我沒看錯人，張為華這小子有出息。
我從前廳又走回歌舞廳，讓李萍請出孫建一，一齊到我的辦公室。
我給孫建一倒茶，請他坐。他坐下，一言不吭，滿臉愁雲，眉毛擰得要出水。
「您有什麼話，說呀！」我催促著他。
他擰著自己的手，哼哼著：「我受不了，受不了。」
「什麼？」
他忽然兩手捂住臉，哭了，抽泣著：「我愛她！」
「誰？」
「超男。」
「那你為什麼和她離婚？」
「跟她在一塊兒生活，讓我心煩。」他說：「煩得讓我恨不得殺了她。可離開
她，我又受不了。沒有她，我睡不著、吃不下，我簡直活不下去啦。」
「那——怎麼辦呐？」我差點笑出聲來。
「求求您，勸她和我複婚。」
「為了好讓你殺死她？」
「只要她不煩我。」
「她的脾氣我看難改。」
「那，怎麼辦？怎麼辦？」他嘟噥著，呻吟一聲：「我沒法兒活呀，我得，得
看得見她，摸得著她。」
「我幫不了忙。」我站起來：「你去跟她說吧，興許你們能商量出個辦法來。
又在一塊兒，又不在一塊兒……我沒好主意。」
「呯」，門開了。超男不請自進，一手叉著腰一手拎著外衣搭在肩上，瀟灑地
站在門口，望著孫建一，她那前任丈夫。
孫建一抬起頭來，可憐巴巴地看著她，突然縮在沙發裡，伸出手晃蕩著，帶著
哭音說：「求你啦，別再折磨我。我服啦！」
超男一語不發，突然把外衣朝孫建一一扔，外衣罩住孫建一的頭。她把門關上，
雙手捂臉貼在門框上。
我走向門口，說：「讓我出去，你們談吧。」撥開超男，拉開門，又說：「別
打壞東西，不然讓你們賠。」我瞧一眼超男走出門去。
我在走廊裡剛走了兩步，忽聽我屋裡「咕咚」一聲，接著是超男的聲音：「起
來，起來，壞小子。我，我饒了你啦。」接著是她的哭聲。
一定是孫建一跪下了，一定是超男抱住他的頭哭了，一定是兩個淚人兒擁抱著
發誓和好啦，一定是超男的計劃完滿實現啦。
超男勝利了。她的哲學比書本上的更厲害、更實際。
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